Bewertung sind bei Etsy enorm wichtig!

Diese Erkenntnis ist nicht neu, wird aber dennoch immer wieder von aktuellen Studien belegt. Kunden vertrauen Bewertungen mehr als Meinungen von der Familie oder Freunden. Wieso das so ist? Eine Kundenbewertung ist in den Augen von Interessenten objektiv und bewertet das Produkt, für das sie sich interessieren.

Sie hoffen auf die Hilfe unparteiischer, ob das Produkt deren Erwartungen entspricht und damit auch die vorab gemachten Angaben des Verkäufers einhält.

Doch was passiert, wenn du eine negative Bewertung oder im Fall von Etsy eine Bewertung mit nur einem Stern bekommst?

Natürlich kann das im ersten Moment potentielle andere Kunden abschrecken. Wenn wir es aber schaffen, diesen Einzelfall ernsthaft zu entkräften und unseren guten Willen signalisieren, können wir trotz Kritik einen kleinen Nutzen aus der negativen Bewertung ziehen

1 Sterne Bewertung ohne Kommentar

• Kontaktiere den Kunden per Nachricht, bevor du etwas anderes veranlasst und frage freundlich nach, weshalb der Kunde mit der erhaltenen Ware nicht zufrieden war und sprich ihn/sie direkt auf die negative Bewertung an. Frage nach, was du für ihn/sie tun kannst, damit sie dennoch mit dem Produkt glücklich ist.

Auch wenn es dir im ersten Moment schwer fällt freundlich zu bleiben, ist das ganz wichtig. Jede negative Bewertung trifft uns im Handmade Bereich besonders, denn wir ziehen nicht irgendein x-beliebiges Produkt aus dem Regal, sondern wir fertigen unsere Produkte selbst und möchten natürlich auch, dass diese Arbeit geschätzt wird.

Häufig wird es leichter, wenn du dir erstmal einen Moment nimmst und den ersten Impuls von Enttäuschung und oder Wut verarbeitest.

•  Wenn du vom Verkäufer keine Antwort erhältst, empfehle ich nicht nochmal nachzufragen. Du kannst davon ausgehen, dass die Nachricht angekommen und vermutlich auch wahrgenommen wurde, aber einfach nicht beantwortet werden will.
• Wenn der Kunde dir aber antwortet und konkret schreibt, was an dem Produkt negativ ist, kannst du sachlich darauf eingehen und dich dafür entschuldigen, dass du den Ansprüchen nicht gerecht werden konntest.
• Biete dem Kunden eine Lösung an, kannst du das Produkt austauschen oder nochmal nachbessern? Es sollte dein Ziel sein die Meinung des Kunden nachhaltig zu verbessern und mit einem erstklassigen Kundenservice glänzen.
• Wenn der Kunde weiterhin nur meckert und sich auf keine Lösung einlassen möchte, solltest du diese Bewertung einfach für dich selbst abschreiben. Leider wird es immer Menschen geben, denen du auch mit dem besten Produkt nichts recht machen kannst.

FunFact: Ich habe es selbst auch schon erlebt, dass mir ein Kunde eine 5 Sterne Bewertung geben wollte, doch diese über das Smartphone zu früh abgeschickt hat. Nach meiner Rückfrage, was an dem Produkt schlecht sei, bekam ich eine ganz liebe Antwort und die Bewertung wurde umgehend geändert. Ich hatte damit eine 1Sterne Bewertung weniger und eine 5Sterne Bewertung mehr.

1 Sterne Bewertung mit Kommentar

Wenn der Kunde sich die Zeit nimmt und einen Kommentar verfasst, kannst du die Kritik und vor allem was dem Kunden nicht gefallen hat sofort erkennen und darauf eingehen.

Häufig hattest du mit dem Kunden vorab Kontakt und bist in gewisser Art auf die Bewertung vorbereitet. Wenn dem so ist, empfehle ich in diesem Fall nicht erneut Kontakt mit dem Kunden aufzunehmen. Es ist eher unwahrscheinlich, dass dieser seine Meinung und die Bewertung ändert.

Sollte sich der Kunde vorab nicht mit dir in Verbindung gesetzt haben, kannst du den Käufer kontaktieren und gleich auf die Kritik eingehen. In diesem Fall solltest du eine Lösung anstreben und ganz wichtig – immer freundlich bleiben!

Der Kunde hat auch nachträglich die Möglichkeit die Bewertung zu ändern. Wenn du freundlich und kundenorientiert auf den Kunden zugehst, kannst du die Bewertung häufig drehen. Bei BeBonnie haben wir durch unseren erstklasse Kundenservice schon 1Sterne Bewertungen verbessern können.

Kommentiere die Bewertung

Wenn die Bewertung innerlich für dich abgeschlossen ist, solltest du diese öffentlich selbst kommentieren.

Du kannst deinen Standpunkt mitteilen, du kannst aus deiner Sicht den Fall erklären und auch ob und zu welcher Einigung ihr gekommen seid.

Mit dem Kommentar zeigst du neuen potentiellen Kunden, dass du trotz allem einen erstklassigen Kundenservice bietest und auch negativer Kritik annimmst. Jeder weiß, dass es immer negative Bewertungen gibt, aber du kannst das Gefühl eines neuen Kunden mit deinem Kommentar in die Richtung „ahh da kümmert sich jemand“ lenken.

Ganz gleich wie du und der Bewertende auseinander geht.

Was du aus 1 Sterne Bewertungen lernen kannst

Du solltest jede Kritik als Chance sehen, dich und dein Unternehmen zu verbessern.

Die Kritikpunkte könnten auch spätere Kunden haben und dich erneut negativ bewerten. Wurde beispielsweise die Verarbeitung, die Verpackung, Materialien oder Farbvorstellungen kritisiert, kannst du in der Produktbeschreibung darauf eingehen und künftige Kunden auf gewisse Punkte hinweisen.

Ein kleiner Hinweis ist häufig ausreichend besonders kritische Kunden abzuschrecken und gleichzeitig Kunden auf gewisse Gegebenheiten hinzuweisen.

Nur als kleines Beispiel: Wir bieten ein Leinen-Notizbuch an – Leinen hat häufig kleinere Farbeinschlüsse die einfach zum Material dazu gehören. Bevor wir den Zusatz (dass es zu Farbeinschlüssen kommen kann) in die Produktbeschreibung aufgenommen haben, wurde das Buch 2 mal reklamiert. Seit dem nicht mehr.

Daraus können wir lernen, dass auch vermeintliche Mängel einfach nur angesprochen werden sollten, um Missverständnisse zu vermeiden. 

In Ausnahmefällen löscht Etsy negative Bewertungen

Es kommt zwar nicht häufig vor, doch ich möchte es hier nicht unerwähnt lassen. Wenn Bewertungen gegen die Etsy Richtlinien verstoßen kannst du die Bewertung bei Etsy melden, nach der Prüfung werden diese dann gelöscht. 

Eine Bewertung, die die Richtlinien zwar erfüllt aber dennoch negativ ist, wird Etsy nicht löschen, auch nicht wenn diese in deinen Augen komplett ungerechtfertigt ist und du anhand von Nachrichten oder anderen Fakten die Unwahrheit bestätigen kannst.

Die Bewertungen verstoßen gegen Etsy Richtlinien, wenn

•  persönliche Daten enthalten sind
• obszöne, rassistische oder beleidigende Texte und Bilder enthalten sind
• gegen Antidiskriminierungsrichtlinien verstoßen werden
• verbotene Behauptungen zur therapeutischen Wirksamkeit von Produkten enthalten sind
• Werbung oder Spam enthalten ist
• sich ausschließlich auf Dinge beziehen, die außerhalb der Kontrolle des Verkäufers liegen, z.B. einen Versandanbieter, Etsy oder Dritte
• Drohungen oder Erpressungen enthalten sind
• Betrügerische Verbesserungen betrieben oder die Sterne-Bewertung deines Shops anderweitig fälschlich erhöht werden